Krisenkommunikation in kommunalen Unternehmen

Strategisch vorgehen und vertrauensbildend handeln

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Ob Leck in einer Gasleitung, Stromausfall, Streik im Öffentlichen Nahverkehr oder Hygieneproblem in der städtischen Kita: Der Leitfaden „Krisenkommunikation“ gibt praktische Tipps für den professionellen Umgang mit Fehlern und Störfällen in kommunalen Unternehmen und zeigt, wie der Schutz von Reputation auch in schwierigen Situationen gelingt.

Kommunale Unternehmen halten kritische Infrastrukturen vor, die für den Alltag vieler Bürgerinnen und Bürger unverzichtbar sind. Damit stehen sie (und für sie tätige Zulieferer und Dienstleister) im besonderen Fokus von Medien und der Öffentlichkeit: Integritätsanforderungen und Vertrauenserwartungen sind hoch, Störungen, Ausfälle oder Unfälle werden sehr schnell wahrgenommen und mitunter auch stark emotionalisiert – inbesondere in den sozialen Medien. 

Der Leitfaden „Krisenkommunikation in kommunalen Unternehmen. Strategisch vorgehen und vertrauensbildend handeln“ gibt praktische Tipps für den professionellen Umgang mit Fehlern und Störfällen: Ob Leck in einer Gasleitung, Stromausfall, Streik im Öffentlichen Nahverkehr oder Hygieneproblem in der städtischen Kita.

Die Publikation zeigt, wie sich mithilfe einer angemessenen, schnellen und proaktiven Kommunikation vermeiden lässt, dass ein unvorhergesehenes Ereignis zum Krisenfall wird – und sie sogar dazu beitragen kann, dass ein Unternehmen mit einem positiven Image aus einem Vorfall hervorgeht.

Der Leitfaden enthält Tipps und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den Umgang mit Medien und Öffentlichkeit im Krisenfall und die Evaluation von Krisenkommunikation im Nachhinein. Es zeigt außerdem präventive Maßnahmen auf, mit denen sich kommunikative Krisen wirkungsvoll vermeiden lassen. 

Broschüre, 54 Seiten

  • 1 Wozu dient der Leitfaden? 6
    • 1.1 Was ist Krisenkommunikation? 8
    • 1.2 Warum Sie Ihr Unternehmen auf Krisenkommunikation vorbereiten sollten 8
    • 1.3 Einstieg in die Krisenkommunikationsplanung 10
  • 2 Krise verstehen 12
    • 2.1 Die unterschiedlichen Krisentypen und -begriffe 14
    • 2.2 Faktoren der erfolgreichen Krisenkommunikation 16
  • 3 Das Krisenkommunikationshandbuch 18
    • 3.1. „Ordnerstruktur“ für das Kommunikationshandbuch erstellen 21
    • 3.2 Potenzielle Krisenfälle clustern 21
    • 3.3 Der Krisenkommunikationsbaukasten 23
    • 3.4 Ablaufplanung 29
    • 3.5 Das Krisenprotokoll – Stütze und Gedächtnis: Wie das Krisenprotokoll nützt 30
  • 4 Während der Krise 32
    • 4.1 Kommunikationsstufen während der Krise 35
    • 4.2 Wenn das Recht bemüht werden muss – Aspekte des Medienrechts 38
  • 5 Nachbereitung und Wiedervorlage 40
    • 5.1 Manöverkritik – Review des Krisenstabs und der Kommunikation 42
    • 5.2 Dokumentation – das Krisenprotokoll auswerten 42
    • 5.3 Die Medienpräsenz dokumentieren 42
    • 5.4 Dialog und Aufbereitung 42
  • 6 Die Krisen-Profis 44
  • 7 Krisenübung und Medientraining 46
    • 7.1 Krisenübung 48
    • 7.2 Medientrainings 48
  • 8 Krisenprävention 50
    • 8.1 Meldewege inklusive Einbindung der Kommunikatoren 52
    • 8.2 Mit der Content-Redaktion in der Krise erfolgreich kommunizieren 52